В Российской Федерации сформирована многоуровневая национальная система защиты прав потребителей, которая позволяет гарантировать надлежащий уровень защиты потребительских прав граждан. Вместе с тем для потребительского рынка остается актуальной задача противодействия недобросовестным практикам, связанным в том числе с злоупотреблениями со стороны потребителей. Роспотребнадзор фиксирует ежегодное увеличение количества жалоб на предпринимателей на 10 %. Потребители все чаще объявляют купленные товары некачественными, отказываются мирно решать споры с продавцами и производителями и подают на них в суд, даже если это не так. И сделка купли-продажи превращается в негласную войну потребителей и продавцов.
Права потребителей прописаны в законе «О защите прав потребителей». Однако понятия «потребительский экстремизм» в законодательных актах нет — его применяют неформально и не используют в судебной практике.
Потребительскому экстремизму способствуют и пробелы в действующем законодательстве. Например, потребитель может наживаться на пенях, которые суд заставляет выплачивать продавцов. В некоторых регионах даже действуют целые преступные группировки, связывающие между собой рядовых потребителей, экспертных организаций и чиновников, которые, пользуясь этими пробелами, получают с предпринимателей сотни миллионов рублей. Потребитель-экстремист заинтересован не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс с продавцом. Расцвет потребительского экстремизма пришелся на эпоху маркетплейсов: сдать товар или заказать десятки позиций, а выкупить единицы — легко, комиссия за возврат (если она вообще есть) маленькая. Наиболее пострадавшими от потребительского экстремизма считаются следующие сферы: ритейл, застройщики, автодилеры и импортеры автомобилей, медицинские услуги, продавцы на маркетплейсах. Судебных споров, рассматривающих злоупотребления со стороны потребителей, крайне мало.
В числе спикеров — руководитель группы по сопровождению судебных споров ООО «Интернет Решения» (OZON) Диана Елоева, руководитель юридического отдела ООО «ВСКД Премиум» Светлана Светличная, президент Корпорации медицинских юристов Школы медицинского права, медицинский адвокат, медиатор, участник проекта «Кадровая платформа организаторов здравоохранения» Юлия Казанцева, руководитель отдела юридического сопровождения работы с потребителями ОО «МВМ» Игорь Васильченко, заведующий кафедрой гражданского права Юго-Западного государственного университета Варвара Богдан, учредитель ООО «Стоматологическая клиника «ОртоЛайк» Вадим Жук, а также директор департамента по корпоративным и правовым вопросам ПАО «МТС» Яна Шестакова, директор по правовым вопросам, взаимодействию с государственными органами и комплаенс АО «Новая мода» Артем Подшибякин и заместитель директора Медицинской высшей школы (института) Российского государственного социального университета Дмитрий Суетенков. Модератором секции выступила профессор кафедры гражданского права Университета имени О.Е. Кутафина (МГЮА) Мария Шмелева.
Оживленная дискуссия началась с вступительного слова модератора секции — профессора кафедры гражданского права Университета имени О.Е. Кутафина (МГЮА) Марии Шмелевой: «Достижение соглашения с лицами, злоупотребляющими потребительскими правами в судебном порядке, представляется практически невозможным. В этой связи приоритетной задачей является повышение справедливости судебных решений, затрагивающее все сферы общественных отношений, в частности, область оказания медицинских услуг.»
Заведующий кафедрой гражданского права Юго-Западного государственного университета Варвара Богдан отметила существование злоупотреблений правом со стороны лиц, стремящихся к незаконному обогащению посредством предъявления необоснованных исков и жалоб. Эксперт указала на потенциальные негативные последствия применения статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», связанные с возможностью необоснованного начисления неустойки, даже в случаях необязательного предъявления претензии. По мнению Варвары Богдан, крупные компании, ориентированные на защиту интересов потребителей, выражают готовность к сотрудничеству, однако некоторые граждане, по всей видимости, преследуют корыстные цели.
Директор департамента по корпоративным и правовым вопросам ПАО «МТС» Яна Шестакова обратила внимание на проблему потребительского экстремизма, распространенную в регионах, где судебные органы нередко принимают решения, основываясь на сложившейся практике, без учета индивидуальных обстоятельств дела. Эксперт отметила, что значительная часть исков носит экстремистский характер, а основным источником дохода злоупотребителей является неустойка, получаемая путем уклонения от взаимодействия с продавцом и искусственного увеличения суммы задолженности.
Директор по правовым вопросам, взаимодействию с государственными органами и комплаенс АО «Новая мода» Артем Подшибякин отметил: «Важность удовлетворения обоснованных требований потребителей обусловлена обеспечением качественного предоставления товаров и услуг. В то же время наличие серьезной проблемы, связанной с профессиональным мошенничеством в сфере защиты прав потребителей, а также сложность выявления лиц, скрывающих свои истинные намерения. В этой связи необходимо разработать критерии выявления недобросовестных потребителей и расширить арсенал инструментов, позволяющих судам принимать справедливые решения в случаях злоупотребления правом.»
Руководитель юридического отдела ООО «ВСКД Премиум» Светлана Светличная констатировала случаи, когда потребители, не имея целью защиту нарушенных прав, стремятся к получению неосновательной выгоды путем необоснованного начисления неустойки.
Президент Корпорации медицинских юристов Школы медицинского права, медицинский адвокат, медиатор, участник проекта «Кадровая платформа организаторов здравоохранения» Юлия Казанцева акцентировала внимание на необходимости соблюдения компаниями требований законодательства, что позволит исключить возможность удовлетворения необоснованных исков со стороны недобросовестных потребителей.
Заместитель директора Медицинской высшей школы (института) Российского государственного социального университета Дмитрий Суетенков подчеркнул: «Потребительский экстремизм — это лишь одна сторона медали. С другой стороны, каждый из нас является потребителем. Важно помнить о существовании специализированных организаций, предназначенных для оказания всесторонней поддержки потребителям — гражданам, физическим лицам и юридическим лицам.»
Руководитель отдела юридического сопровождения работы с потребителями ОО «МВМ» Игорь Васильченко также пояснил: «Мы наблюдаем использование мошенниками ряда распространенных схем. Например, они указывают фиктивные адреса, чтобы избежать контакта. Кроме того, они могут приобретать товары по завышенным ценам, стремясь к увеличению потенциальной выгоды. Характерно также уклонение от участия в судебных заседаниях и направление претензий в удаленные филиалы компаний, что, очевидно, направлено на создание препятствий для своевременного реагирования на их обращения.»
Учредитель ООО «Стоматологическая клиника «ОртоЛайк» Вадим Жук указал на специфические аспекты, связанные с проявлениями потребительского экстремизма в медицинском бизнесе. В частности, он подчеркнул: «В рамках моей профессиональной деятельности, охватывающей различные категории медицинских услуг, я констатирую наличие фактов злоупотребления правом со стороны отдельных потребителей. В качестве иллюстрации можно привести случаи, когда предъявляемые претензии, например, касающиеся удаления значительного количества зубов, фактически направлены на получение коммерческой выгоды.»
Кроме того, было отмечено, что объективная оценка качества медицинских услуг, в частности в стоматологии, сопряжена с определенными трудностями. Эксперт подчеркнул: «Необходимо учитывать, что в сфере малого бизнеса медицинских услуг за юридическим лицом стоит конкретный человек, несущий персональную ответственность. В связи с этим особую актуальность приобретает проблема так называемого «репутационного экстремизма», когда формальное переименование «медицинской помощи» в «медицинскую услугу» используется для необоснованного давления на медицинские организации, что особенно критично для малого бизнеса, чья деятельность основана на доверии и репутации.»
Специфику проявления потребительского экстремизма в сфере онлайн-торговли проиллюстрировала руководитель группы по сопровождению судебных споров ООО «Интернет Решения» (OZON) Диана Елоева, указав: «Ввиду того, что Ozon является одним из крупнейших маркетплейсов, мы сталкиваемся с существенным количеством необоснованных претензий со стороны потребителей. В целях защиты интересов компании и предотвращения злоупотреблений, мы осуществляем непрерывное обучение сотрудников, ответственных за обработку претензий, методам выявления потребительского экстремизма. Ознакомление покупателя с условиями оферты до момента совершения покупки позволяет существенно снизить количество необоснованных претензий.»
Таким образом, Диана Елоева отметила, что крупные онлайн-платформы, такие как Ozon, в силу масштаба своей деятельности сталкиваются с большим количеством недобросовестных претензий со стороны потребителей. В связи с этим компания реализует ряд мер, направленных на выявление и предотвращение злоупотреблений, включая обучение персонала, ведение видеонаблюдения и детальное регламентирование условий сотрудничества в оферте.
